Cómo Funciona el Soporte en Auani
Auani está siendo construido para servir a clientes, conductores y comercios en Uruapan, Michoacán y el área metropolitana de Washington, DC (DMV). Esta política explica cómo obtener ayuda cuando la necesites.
1. Tipos de Soporte Disponible
Soporte Técnico
- Problemas con la app o sitio web
- Errores al crear órdenes
- Problemas de inicio de sesión
- Cálculos de distancia incorrectos
Soporte de Cuenta
- Cambiar información de perfil
- Recuperar contraseña
- Verificación de identidad
- Eliminar cuenta
Mediación de Disputas
- Problemas entre cliente y conductor
- Órdenes no completadas
- Problemas de pago directo
- Calificaciones injustas
Reembolsos
- Solicitar devolución de tarifa de conexión
- Reportar problemas de entrega
- Cancelaciones
- Errores de cobro
2. Cómo Contactar Soporte
Dentro de la App
La forma más rápida de obtener ayuda:
- Ve a tu perfil
- Toca “Ayuda” o “Soporte”
- Selecciona el tipo de problema
- Sube evidencia (fotos, capturas)
- Envía tu solicitud
Por Correo Electrónico
Correo de Soporte: auaniupn@gmail.com
Incluye siempre:
- Tu nombre completo
- Número de teléfono registrado
- Número de orden (si aplica)
- Descripción clara del problema
- Fotos o capturas de pantalla
Horario de atención:
- Lunes a Viernes: 9:00 AM – 6:00 PM
- Sábados: 10:00 AM – 4:00 PM
- Domingos: Cerrado
Nota: Durante fase beta, los tiempos de respuesta pueden variar.
Videollamada
Para casos complejos o si quieres ver cómo funciona la plataforma: Programar Videollamada
3. Tiempos de Respuesta
Prioridad Alta (Respuesta en 24 horas)
- No puedes acceder a tu cuenta
- Problema de seguridad o fraude
- Conductor o cliente en peligro
- Error que impide usar la plataforma
Prioridad Media (Respuesta en 48 horas)
- Disputas de pago
- Solicitudes de reembolso
- Problemas de entrega
- Calificaciones incorrectas
Prioridad Baja (Respuesta en 3-5 días)
- Preguntas generales
- Sugerencias de mejoras
- Cambios de perfil
- Consultas sobre funciones
Nota: Durante fase beta, haremos el mejor esfuerzo por responder más rápido.
4. Reembolsos: Cómo Funciona el Dinero
Dos Pagos Separados
Cuando usas Auani, hay dos transacciones diferentes:
-
Tarifa de Conexión a Auani:
- $3 USD en Estados Unidos
- ~$55 MXN en México
- Por usar la plataforma
-
Pago al Conductor:
- Lo acuerdas directamente con el conductor
- En efectivo, Zelle, CashApp, Venmo, etc.
- Auani nunca toca este dinero
Esta política de reembolsos solo aplica a la tarifa de conexión.
Estado del Pago
La tarifa de conexión permanece PENDIENTE hasta que:
- El conductor confirme la entrega completada
- Pases fotos de prueba de entrega
- Firmes digitalmente (si aplica)
Esto facilita los reembolsos si hay problemas.
5. Cuándo Recibes Reembolso Automático
Si Nadie Acepta Tu Orden
Reembolso automático en 24 horas si:
- Ningún conductor acepta tu orden
- La orden no se puede completar
- No hay conductores disponibles en tu zona
Sin penalización – puedes intentar publicar de nuevo.
Si Hay Problemas Técnicos
Reembolso automático si:
- Error en la plataforma al publicar tu orden
- Fallo al procesar tu pago
- Problemas con el servidor
Habrá notificación del problema y puedes intentar de nuevo.
Si el Conductor Cancela
Tu orden NO se cancela – se reasigna automáticamente.
Solo recibes reembolso si:
- Ningún otro conductor acepta después
- Varios conductores rechazan consecutivamente
- Has esperado más de 2 horas sin asignación
6. Cuándo Puedes Solicitar Reembolso
Si Cancelas
Antes de que un conductor acepte:
- Reembolso completo
- Sin penalización
- Cancela libremente
Después de que un conductor ya aceptó:
- Reembolso completo
- Ese conductor tendrá prioridad en tu próxima orden
- Evita cancelar seguido
Después de que el conductor ya salió:
- Sin reembolso
- El conductor ya invirtió tiempo y gasolina
- Solo cancela en emergencias reales
Problemas de Entrega (Ventana de 24 Horas)
Tienes 24 horas después de la entrega completada para reportar problemas.
El Paquete Nunca Llegó
Evidencia necesaria:
- Declaración de lo que pasó
- Fotos de tu ubicación
- Conversaciones con el conductor
Resultado:
- Reembolso completo
- El conductor debe dar su versión
- Investigación neutral
El Paquete Llegó Dañado
Evidencia necesaria:
- Fotos claras del daño
- Foto del empaque (si es posible)
- Descripción de lo ordenado vs. lo recibido
Resultado:
- Reembolso parcial o completo según el daño
- Evaluación caso por caso
- Resolución en 48 horas
Entrega en Lugar Equivocado
Evidencia necesaria:
- Foto de prueba de entrega
- Confirmación de tu dirección correcta
- Conversación con el conductor
Resultado:
- Reembolso completo si fue error del conductor
- Sin reembolso si diste dirección incorrecta
- Mediación si hay confusión legítima
Entrega Extremadamente Tardía
Evidencia necesaria:
- Capturas de hora de aceptación
- Capturas de mensajes no respondidos
- Hora real de entrega
Resultado:
- Reembolso parcial o completo
- Prioridad en tu próxima orden
- Revisión del conductor
7. Qué NO Califica para Reembolso
Condiciones Externas
- Clima extremo (lluvia, tormenta)
- Tráfico o accidentes
- Manifestaciones o cierres de calles
- Cortes de electricidad o internet
Cambios de Opinión
- Ya no quieres el paquete
- Encontraste opción más barata
- Decidiste recogerlo tú mismo
Información Incorrecta que Tú Diste
- Dirección equivocada
- Número de teléfono incorrecto
- Descripción falsa del paquete
- No estabas disponible para recibir
Problemas con Pago Directo al Conductor
Esto NO lo cubre la plataforma:
- Disputas sobre tarifa acordada con conductor
- Desacuerdos sobre propinas
- Métodos de pago que no funcionaron
La plataforma puede mediar, pero no procesa estos pagos.
8. Cómo Solicitar Reembolso
Paso 1: Dentro de la App (Recomendado)
- Ve a “Historial de Órdenes”
- Selecciona la orden con problema
- Toca “Reportar un Problema”
- Elige el tipo de problema
- Sube evidencia (fotos)
- Escribe descripción clara
- Envía solicitud
Paso 2: Por Correo (Alternativa)
Envía a: [insertar email de soporte]
Incluye:
- Número de orden
- Fecha y hora de entrega
- Descripción detallada
- Fotos o capturas
- Nombre y teléfono registrado
Paso 3: Espera Respuesta
- Casos simples: 24-48 horas
- Casos complejos: 3-5 días hábiles
- Siempre habrá actualizaciones del estado
9. Cómo se Procesan los Reembolsos
Método de Pago Original
Todos los reembolsos van al método de pago original:
Tarjeta de crédito/débito:
- Reembolso a la misma tarjeta
- 3-7 días hábiles para aparecer
- Depende de tu banco
Otros métodos:
- Habrá contacto para coordinar
- Puede necesitar información adicional
- Procesado en 5 días hábiles
Reembolsos Parciales
En algunos casos, hay reembolso parcial:
Ejemplos:
- 50% si llegó tarde pero completo
- 75% si llegó con daño menor
- 100% si no se completó el servicio
La decisión se basa en la evidencia de ambas partes.
10. Mediación entre Cliente y Conductor
Proceso de Mediación
Paso 1: Comunicación Directa Primero intenten resolver el problema hablando directamente.
Paso 2: Contacta Soporte Si no se resuelve, ambos pueden contactar la plataforma.
Paso 3: Presentación de Evidencia Ambas partes pueden presentar:
- Capturas de mensajes
- Fotos de prueba de entrega
- Firmas digitales
- Detalles del problema
Paso 4: Decisión Neutral La plataforma revisa toda la evidencia y toma una decisión justa.
Paso 5: Acción Dependiendo del caso:
- Mediar un acuerdo
- Emitir reembolso parcial o total
- Suspender cuentas problemáticas
- Compensar al conductor afectado
Pago Directo al Conductor
La plataforma puede mediar:
- Si el conductor dice que no le pagaste
- Si dices que cobró de más
- Si hubo confusión sobre la tarifa
Lo que NO se puede hacer:
- Forzar reembolsos entre personas
- Transferir dinero entre usuarios
- Procesar pagos directos
Esto es modelo descentralizado: Tú controlas tu dinero.
Compensación para Conductores
Si un conductor hizo todo correctamente pero el cliente no pagó:
- Auani paga al conductor la tarifa base mínima
- Requiere evidencia clara
- Se suspende la cuenta del cliente problemático
11. Protección Contra Fraude
Detección de Patrones Sospechosos
Se monitorean:
- Múltiples solicitudes sin evidencia
- Reportar problemas constantemente
- Evidencia falsa o manipulada
- Acusaciones sin fundamento
Consecuencias del Abuso
Primera vez:
- Advertencia por escrito
- Revisión extra de futuras solicitudes
- Conversación con soporte
Reincidencia:
- Solicitudes pueden ser negadas
- Evidencia adicional requerida
- Revisión completa de cuenta
Abuso grave:
- Suspensión temporal
- Suspensión permanente
- Pérdida de acceso a la plataforma
- Posible acción legal
12. Soporte Técnico
Problemas Comunes
No Puedo Iniciar Sesión
- Verifica tu número de teléfono
- Solicita código de verificación nuevo
- Revisa que tengas conexión a internet
- Contacta soporte si persiste
La App se Cierra Sola
- Actualiza a la última versión
- Reinicia tu dispositivo
- Borra caché de la app
- Reporta el error a soporte
Cálculo de Distancia Incorrecto
- Verifica que las direcciones sean correctas
- Incluye la ciudad (Uruapan o DC)
- Intenta de nuevo
- Reporta si sigue mal
No Puedo Subir Fotos
- Verifica permisos de cámara
- Revisa espacio en tu dispositivo
- Intenta con foto más pequeña
- Contacta soporte si persiste
13. Cambios de Cuenta
Actualizar Información
Puedes cambiar desde tu perfil:
- Nombre
- Foto de perfil
- Método de pago preferido
- Configuración de notificaciones
No puedes cambiar:
- Número de teléfono (contacta soporte)
- Historial de órdenes
- Calificaciones recibidas
Eliminar Cuenta
Para eliminar tu cuenta:
- Ve a Configuración
- Selecciona “Eliminar Cuenta”
- Confirma la eliminación
- Tus datos se borran en 30 días
Lo que se elimina:
- Información personal
- Fotos de perfil
- Preferencias
Lo que se conserva (requerido por ley):
- Historial de transacciones (7 años)
- Información de disputas activas
14. Seguridad y Privacidad
Reportar Actividad Sospechosa
Contacta soporte inmediatamente si:
- Alguien te pide información personal fuera de la app
- Recibes mensajes amenazantes
- Sospechas fraude o estafa
- Te sientes inseguro
Protección de Tu Cuenta
Consejos de seguridad:
- No compartas tu contraseña
- Cierra sesión en dispositivos compartidos
- Verifica identidad del conductor antes de entregar
- Mantén conversaciones dentro de la app
Reportar Problemas de Privacidad
Para asuntos de privacidad o datos personales: Correo de Privacidad: auaniupn@gmail.com
Consulta la Política de Privacidad para más detalles.
15. Fase Beta: Primeros 300 Pedidos al Mes
Condiciones Especiales
Mientras la plataforma está en fase beta:
Para todos los usuarios:
- Proceso de reembolso más flexible
- Tiempo extendido para reportar (48 horas en vez de 24)
- Soporte prioritario
- Más paciencia con errores técnicos
Para conductores:
- Servicio gratuito en México
- Servicio gratuito en Estados Unidos
- Compensación garantizada en disputas
Nota: Estas condiciones cambiarán después de beta. Habrá aviso con 30 días de anticipación.
16. Quejas y Retroalimentación
Cómo Dar Retroalimentación
Lo que funciona bien:
- Comparte en redes sociales
- Deja calificación positiva
- Recomienda a amigos
Lo que necesita mejorar:
- Envía sugerencias a soporte
- Usa el botón “Reportar Bug”
- Programa una videollamada para discutir ideas
Si No Estás Satisfecho con Soporte
Si crees que el soporte no resolvió tu problema:
- Pide escalación del caso
- Solicita revisión de segunda opinión
- Programa videollamada para discutir
La plataforma se compromete a resolver todos los casos de manera justa.
17. Recursos Legales
Autoridades Competentes
Si no se resuelve un problema a través de soporte:
En México:
- PROFECO (Protección al Consumidor)
- INAI (Protección de Datos)
En Estados Unidos:
- FTC (Federal Trade Commission)
- Consumer Financial Protection Bureau
Ley Aplicable
Todos los asuntos de soporte están bajo las leyes de:
- Silver Spring, Maryland, Estados Unidos
18. Preguntas Frecuentes
¿Puedo obtener reembolso si me arrepiento?
Sí, si cancelas antes de que un conductor acepte. Después solo en casos específicos.
¿Qué pasa si el conductor me bloqueó?
Reporta inmediatamente. Habrá investigación y mediación.
¿Puedo disputar después de 24 horas?
En casos excepcionales sí, pero necesitas razón válida.
¿Las propinas son reembolsables?
No. Las propinas son voluntarias y van 100% al conductor.
¿Qué pasa si doy información incorrecta?
La plataforma no es responsable por información incorrecta que tú proporciones.
¿Puedo hablar con el conductor antes de aceptar?
Sí, puedes enviar mensajes a través del chat integrado.
¿Cómo sé que mi reembolso fue procesado?
Recibirás confirmación por correo y en la app con el monto y fecha estimada.
19. Contacto de Soporte
Información de Contacto
Correo General/Soporte/Reembolsos:
auaniupn@gmail.com
Correo de Privacidad:
auaniupn@gmail.com
Videollamada:
https://calendly.com/auani/30min
20. Actualizaciones de Esta Política
La plataforma puede actualizar esta política para:
- Mejorar la claridad
- Agregar nuevos tipos de soporte
- Ajustar tiempos de respuesta
- Proteger mejor a todos
Cuando haya cambios:
- Se publicará nueva versión en auani.com
- Habrá aviso por correo
- Fecha de “Última actualización” cambiará
- Cambios aplican solo a casos futuros
Compromiso de Soporte
La plataforma se compromete a:
- Respuestas rápidas: Dentro de los tiempos establecidos
- Decisiones justas: Escuchando ambos lados
- Transparencia total: Sin sorpresas ni letra pequeña
- Mejora continua: Aprendiendo de cada caso
«Cuando uno come, todos comen.»
Si hay un problema legítimo, se arreglará. Si intentas abusar del sistema, serás suspendido.
Gracias por usar Auani de manera responsable.